Traitement des réclamations
1. Prise en charge de la réclamation
– Réception d’une réclamation : enregistrer la réclamation et identifier la solution souhaitée par
le client.
– Accuser réception de la réclamation sous 10 jours par une forme documentée (mail,
courrier).
Dans l’esprit du client, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l’accusé de
réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux
solutions recherchées par l’auto-école.
2. Traitement
– Evaluation de la réclamation : gravité, complexité, répercussions.
Cette première analyse permet de prioriser le traitement qui en découle. L’expression du
mécontentement formulé doit être analysée dans le cadre général de la relation avec le client.
S’agit-il d’un caractère exceptionnel ou l’aboutissement d’une lente dégradation des produits et
services ?
-Planification des actions de correction et d’amélioration
Dans tous les cas, le client doit en permanence être tenu informé de l’état d’avancement de sa
réclamation.
3. Réponse
Traiter, au plus vite les réclamations, permet d’éviter les phénomènes d’amplification, de
ressentiment.
Toute réponse, négative ou positive, doit être argumentée pour que le client en comprenne les
motivations.
Evoquer, avec le réclamant, le traitement de la réclamation en elle-même. A- t-il été satisfait de la
façon dont l’auto- école a :
– Pris en compte, clarifié et explicité le problème ;
– Planifié et mené les actions de correction et d’amélioration ;
Dans le cas d’un recours favorable, un dédommagement financier ou commercial doit être
entrepris (avoir, prestation complémentaire, excuses, etc…).
Dans le cas d’un rejet de la réclamation, nous indiquons au client les voies de recours dont il
dispose (médiateur…)
Le client doit être considéré comme un partenaire qui aide l’entreprise à progresser.
4.Communication en interne
Renseignement du registre des réclamations (nom, date, objet, personnes visées…)
Le processus de traitement des réclamations clients est transversal. Les réclamations clients
peuvent en effet concerner tous les collaborateurs de l’entreprise. C’est pourquoi les résultats de
l’analyse des réclamations faite en réunion « qualité » doit faire l’objet de retours d’informations
vers tous les collaborateurs de l’entreprise.